如何完善医院客服热线系统，提升客户服务水平？
原标题：如何完善医院客服热线系统，提升客户服务水平？
随着国内医疗水平的发展，人们在衡量一个医院的综合水平，不单只看医疗技术、硬件设备，还会考虑服务是否周到细致，服务类型是否齐全。因此医院的客户服务质量变得尤为重要，这也是当下医院面临的一大服务难题， 传统医院客服系统一直存在着诸多问题亟待解决：
1、话务高峰期，热线难打通，客户服务体验差；
2、客户咨询渠道日趋增多、客服需不断切换平台才能回复客户；
3、人工质检耗时长、抽检效率低；
4、业务统计分析缺少详细数据支撑；
5、客户回访效率低，回访流程不完善。
为了不断优化医院的服务流程，改善医院的服务质量，降低服务成本，创造和提升医院的品牌优势，并提升医疗信息化水平。蓝点软件采用先进的软交换技术，搭建的医院客服热线系统，对外能够实现统一热线号码，方便客户记忆；通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。该系统不仅支持电话、微信小程序、短信等多渠道接入，还包括IVR语音导航、ACD话务排队、来电弹屏、CRM客户关系管理、座席监管、数据报表、录音质检、电话回访、知识库管理等传统呼叫中心的基本功能。
医院客服热线系统的具体功能：
IVR语音导航
电话咨询量大时，IVR语音导航能够为客户提供灵活的交互式语音应答服务，实现客服接待的最优匹配，提高服务效率。
ACD话务排队
当电话呼入进入排队功能时，医院可根据不同的业务对话进行不同话务排队，如话务等待（空闲时长）、坐席技能优先级、客户属性（VIP、普通）等排队规则，可以有效减少话务拥堵，分流患者，让电话有序接入。
来电弹屏
当电话接入医院客服热线系统时，座席电脑屏幕上会弹出客户相关资料，使座席对客户的相关资料一目了然，提高客服工作效率。如果是新用户，在来电弹屏上没有用户资料，此时客服可以现场直接录入CRM客户管理信息中，以便下次使用。
座席管理
普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、在线转接、静音、满意度评价、三方通话、呼出、挂断等基本操作；班长座席可对普通座席员进行强插、强拆、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，便于对坐席人员的服务质量进行监督，同时也可以及时应对客户提出请求时的应急操作。
数据统计分析
系统支持自定义字段报表，可根据呼入、呼出、客户满意度评价等详细情况进行有效统计，针对数据分析，可以得知哪类医疗服务是查询热门、哪个科室的服务被投诉较多等情况，从而进行科学的管理与市场营销的战略制定。
录音质检
当座席人员直接与患者沟通时，对于患者与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
电话回访
系统支持批量导入外呼任务及话术，由系统在指定时间对设置好的号码进行自动呼叫，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员，呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握患者的各种需求。
知识库管理
由于医药领域的问题具有较高的专业性，客服需要掌握一定的基础医药行业知识，为客户提供准确、标准的答复，客服可通过知识库搜索关键词，精准锁定所需内容，并结合常用话术快速为客户提供专业的服务。
除了这些基础功能之外，我们也对医院客服热线系统进行了智能化升级。比如在基础功能之上同时支持智能话务员、智能质检等智能化客户服务应用，适用于政府及各企事业单位的呼叫中心客服热线系统建设。
智能话务员
灵活定制智能语音流程功能实现各种电话自助服务，能够解决大量重复问题咨询。7x24小时在线解答客户的问题，如遇到复杂的问题则及时转接至人工，人机协作提高效率。
智能质检
通过运用自然语言处理技术、语音识别技术，实时将座席与客户的通话语音转换为文字，告别传统质检抽样带来的分析盲区，实现快速全量检测，提升质检工作效率，优化管理流程，缩短绩效考核时间；
截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、医院客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。
欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。返回搜狐，查看更多
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