被骂上热搜的航空服务，冤不冤？_网友_乘客_飞机
原标题：被骂上热搜的航空服务，冤不冤？
这个暑期，随着出游热潮席卷，航空服务也被冲上了风口浪尖。
先是网友称：南航机票近4万元只有1瓶依云矿泉水；
紧接着，春秋航空一空乘在网上发布侮辱乘客言论；
之后又有，湖南航空飞机忘加油乘客被赶下飞机……
接二连三的消息，让所有消费者开始剑指航空公司。
图源：小红书
不少网友在社交平台抱怨在坐飞机时遇到的各种不忿。比如吐槽航空公司乘务员服务态度差、被歧视对待、飞机餐难吃等等。
这背后是航空公司的服务普遍变差了？还是乘客对空中服务要求过高了？
乘客：苦“航空服务”久矣
先来一组数据。
民航局官网数据显示，从2018年到2022年，消费者投诉受理量从20761条增长到143966条，五年间投诉量增长近7倍。
其中，国内航司投诉量从2018年的16894条增长至2022年的143966条，增长幅度达8.5倍。
图源：网络
在过去，坐飞机是“高大上”，但当坐飞机成为越来越普遍的出行方式时，航空公司的服务水平开始被疯狂吐槽。
今年以来，涉及航空公司的负面频繁登上微博热搜，平均每周都能有一条热搜，帮助微博小编超额完成KPI。
网上输入“航空纠纷”关键词，“南航4万元机票只有1瓶水引服务质疑”、“亚航被曝行李超重5公斤收1807元托运费”、“国泰航空歧视非英语乘客”、“胡兵50万积分被东航清零”等负面新闻看得大家牙根痒痒。
图源：南方都市报
事实上，被吐槽的也并非只有国内航空公司，外国的航空业也一样。
美联航暴力驱赶乘客下飞机，即使是以人性化服务著称的新加坡航空，经济餐也被网友抨击：难吃程度堪比军队食品......
社交平台上，网友们吐槽声音更多.
一位网友表示2019年坐过国泰航空.当时很多人要泡面，空姐全程热脸相迎。
但轮到说普通话的网友，空姐好像看到了低级生物，表示“不确定有没有多余的能给你，我们要check一下”。
图源：小红书
另一位网友则是在迪拜国际机场被种族歧视.
值机时，被非洲女工作人员不停盘问行程信息，还被一位态度恶劣的男工作人员强调要买回程票，直到这位网友买完回程票才立刻给办理值机。
图源：小红书
通过网友们分享的经历，看来大家真的苦航空服务久矣。
航空公司：有的“锅”我们不背但不容忽视的是，虽然乘客坐飞机时，遇到的很多问题，确实与乘务人员的不专业脱不了干系。
但不是所有的锅，航空公司会默默背下。
众所周知，高价托运费是廉价航司的盈利模式。再画个重点，国内航班逾重行李费率是有标准的，也就是说，是合理的明码标价。
前文里提到的行李超重收取高额托运费，事情的真相是，乘客的行程单并没有如其所述的包含15公斤托运行李额度。所以，航站员工收取的托运费用没有任何问题，并按公司规定出具了带有唯一编号的收据。
图源：网络
不过，真相并不能阻止网友来一句，“太黑了吧，估计票价都没有这个贵”。
自媒体时代，大部分都是“谁拍谁有理”。
很多人随手一拍，并配上一段自认为的真相，而网友们也很容易被煽动，缺乏柯南追求“真相只有一个”的执着。
前两天，有网友发视频称，当天乘坐湖南航空从江苏南京飞云南保山的航班，结果登机后听到广播播报“飞机没有加油”，乘客又全部被赶下飞机。
图源：网络
不过根据媒体的报道，湖南航空客服工作人员表示，7月19日的A67231次航班确实延误，当时乘客都已登机，后来下了飞机。
给出的航班延误原因是，南京出现暴雨天气，并非忘记加油。这背后，还有航空公司为旅客安排了宾馆和餐食，并在20日凌晨5时许起飞了。
按照网友@兰眼光龙的说法，“地勤可能忘记加油，但飞行员绝对不会忘，毕竟起飞检查单里就有计算油量这一项，且这一步是在飞机离开停机坪前进行。而这个时间段乘客不可能登机，因为空乘才刚开始做准备。”
但没有网友关心这些，他们只记得，有一架飞机忘记加油，把乘客全部赶下去了。
还有网友在社交平台分享第一次被航空公司拒绝登记的奇葩经历，结果点开一看，是因为身体不舒服被拒绝。还有网友在下面表示“我也遇到过，就在那儿耗着不下去”。
可能航空公司比你更关心你的身体健康，因为有的乘客，只在意改签带来的几百块钱的损失吧。
图源：小红书
更可怕的是，有网友留言“我也遇到过，就在那儿耗着不下去”。
很多时候乘客发布避雷“某某”航空的原因，只是被激吐槽情绪的其他网友，视真相不见。
我们到底需要怎样的服务？毫无疑问，疫情放开后，航空业开始回暖。
仅以今年暑期为例，此前中国民航局发布的预测数据，显示今年暑运期间，预计每日将有近195万旅客通过航空出行，民航部门日均保障航班16500班，恢复至疫情前2019年同期水平。
出行市场持续升温，航空公司更应该做好服务，毕竟乘客都会“用脚投票”。
那么，对乘客来说，航空公司的服务怎么才能到位？
从航空公司方面来看，加强对乘务人员的管理、提升其职业素养是重中之重。
一名乘客对一家航司机舱服务水准的体感，往往来自于所直接接触的乘务人员，而乘务质量体现在服务态度、专业知识、沟通能力、问题解决能力等方面。
无论是国泰航空的毛毯事件，还是春秋航空的空姐在社交平台上辱骂乘客，什么时候开始，乘务人员只要拉上帘子就能随便议论乘客，其社交账号能否随便发东西？
有网友在社交平台表示，回服务台骂乘客、进客舱在乘客面前假笑的情况，在新乘里并不少见。
虽然乘务员最主要的职责就是维护客舱安全，但别忘了，还要在空中为乘客提供优质服务。
而从乘客方面来说，需要有互相包容、理解的心。
知乎里，有网友提出这样一个问题，“为什么国内航空公司服务越来越差了？”他表示发现国内航空公司空姐在服务、发餐、收餐时拉着苦瓜脸。
图源：知乎
一个空姐的高赞回复给出了解释。
“抛开超负荷工作量带来情绪影响，当然这点并不专业。但飞机上确实有一些无理取闹的旅客，不少大男人为享受服务，颐指气使要求空姐来放超大件行李。如果空姐表示需要帮忙，他会说太沉了、放不动。”
“额外多要饮料、餐食，没有就发脾气，（他们）不为了吃，只为了在飞机上让别人伺候自己，彰显自己的身份。”
不置可否的是，热搜里的“真相”如同“盲人摸象”，我们也不能因一次较差的服务体验，就否定了航空公司提供的100次温暖的服务。
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